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O checklist de suporte de TI é a ferramenta que você precisa para ter um guia completo ao prestar os mais diversos serviços, seja de assistência técnica ou apenas uma simples ligação para resolução de dúvidas.

Seguir o checklist pode ser o diferencial que vai impactar as suas métricas de satisfação do cliente e produtividade. Siga a leitura para conferir todos esses benefícios na prática!

A importância de um bom atendimento de TI

O atendimento ao cliente é toda assessoria prestada ao seu consumidor, antes, durante e após a compra. Na prática, é o relacionamento que a sua empresa estabelece com o público, é o que apresenta o caráter da organização além do produto. A empresa realmente se importa com a opinião do consumidor? Essa é a hora de demonstrar que sim - e muito.

Quando o assunto é TI, a questão é ainda mais complexa. Um simples feedback negativo pode afetar os processos internos da empresa, já que muito frequentemente essa área é complexa e as dúvidas dos clientes são consideráveis. Se o atendimento não souber lidar com essa comunicação, o resultado é um cliente que mal sabe usar o que adquiriu, o que é prejudicial para todos os resultados empresariais.

A presença de uma boa gestão no atendimento vai atestar que as questões do público irão ter as suas devidas resoluções, o atendimento vai entregar o que o cliente espera, e todos os profissionais estarão devidamente integrados numa base de conhecimento necessária para esse suporte.

Pontos importantes de uma gestão de atendimento

Mas o que é uma gestão de atendimento?

É, na prática, o direcionamento estratégico e de conhecimento para que os atendimentos tenham bons resultados.

Além disso, a gestão de atendimento também garante que os profissionais não esquecerão dos procedimentos necessários a cada processo, e também não deixarão inacabado um serviço prestado.

Tudo isso é feito a partir do tempo dedicado a uma organização estratégica dos fluxos, uma verdadeira logística de atendimento. Sempre criando métricas SMART (específicas, mensuráveis, relevantes e com tempo delimitado) para que o atendimento tenha objetivos claros na hora de prestar suporte ao cliente. Os fluxos desse suporte devem ser muito bem estruturados.

Como montar o seu checklist de atendimento

Agora vamos para a prática, porque com certeza você quer saber como estruturar esses processos. Confira aqui o passo a passo para montar um checklist de atendimento que traga bons resultados:

Entrevistar o cliente para ver o real problema

Comece ouvindo o cliente. Uma grande palavra para o atendimento é empatia, pois muitas vezes o suporte age automaticamente e acaba não solucionando o problema da melhor maneira. 

Identificar a máquina que será trabalhada e registrar seu nome

Esse é um procedimento que deve ser padrão: a máquina em questão no atendimento, principalmente se apresentar problemas, deve ser registrada para posterior análise. Deve ser bem definida a quantidade de usuários que estão com esse mesmo problema para que a empresa tome as devidas providências.

Entender com clareza a expectativa do cliente 

Quando entendemos melhor uma pessoa, podemos apoiá-las melhor. O atendimento deve entender com clareza o que o cliente deseja como resultado daquele suporte. 

Deixar um prazo claro para o cliente e o técnico responsável

O atendimento em TI, quando é apenas suporte, comumente precisa fazer a média entre os técnicos e o cliente, então os prazos precisam estar bem definidos para que a expectativa do consumidor seja atingida. 

Testar a máquina e analisar se está em bom funcionamento

A parte da manutenção, correção e teste, que deve ser dos técnicos, precisa ser extremamente cuidadosa e eficiente.

Solicitar teste e aprovação direta com o cliente.

Finalmente, é hora de retornar a máquina para o cliente e testar em frente a ele para que esteja bem certificado o bom funcionamento do produto.

Durante todo esse trajeto, a sua equipe precisa estar bem preparada. Eles precisam ter todo conhecimento necessário para solucionar dúvidas, explicar tecnicidades e saber exatamente que tipos de produto ou serviços podem auxiliar o cliente. Então, quando necessário, capacite a equipe.

É claro, para que os seus clientes fiquem satisfeitos, os produtos entregues precisam ser de muita qualidade. Então, confira já na Lemos Telecom as melhores soluções em TI! Nós trabalhamos com muita responsabilidade e inovação para levar para você o melhor da tecnologia.

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