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Saiba como funciona o Código de Defesa do Consumidor no serviço de internet


Na prestação de serviços, a relação entre clientes e provedores, se não for profissional e embasada em termos sólidos, tende a ser conturbada. Nesse cenário, quando o assunto é a internet banda larga residencial, existem algumas questões que precisam de uma atenção especial, principalmente as relacionadas aos direitos e deveres das partes. Para deixar isso claro, o Código de Defesa do Consumidor define alguns pontos importantes quanto ao serviço de internet, a fim de que essa relação seja cada vez mais transparente.

Entre as principais questões, estão a diferença entre a velocidade recebida e a contratada, o prazo de espera por visitas técnicas, a suspensão de sinal por inadimplência e os casos em que o cliente antigo tem direito a mesma promoção que os clientes novos.

Para tratar desse assunto, fizemos este post, com os principais pontos do Código de Defesa do Consumidor no serviço de internet. Assim, será possível melhorar a relação entre contratante e contratado. Confira!

QUAIS SÃOS AS PRINCIPAIS DÚVIDAS EM RELAÇÃO AO DIREITO DO CONSUMIDOR E O USO DA INTERNET?

Não há maneira melhor de reduzir as tensões que possam existir entre prestadores de serviço e clientes do que esclarecer as principais dúvidas da população. Neste tópico, listamos os principais questionamentos sobre os direitos e deveres de ambas as partes. Acompanhe.

O CLIENTE ANTIGO TEM DIREITO ÀS MESMAS PROMOÇÕES QUE OS NOVOS?

Em busca de atrair novos clientes, os provedores de internet mudam suas promoções o tempo todo e não é incomum vermos consumidores antigos se queixando de que seus planos estão mais caros do que os ofertados pelo provedor para os novos clientes. De certa forma, é compreensível que haja essa decepção, afinal, você compra o serviço, assina o contrato e depois se depara com um valor mais baixo.

Desde 2014, há uma resolução da Anatel que diz que os clientes antigos têm direito de migrar para os planos promocionais em uma mesma operadora. Ou seja, é obrigatório para os operadores oferecer o mesmo preço promocional para os clientes novos e antigos. Por isso, fique atento às ofertas de sua operadora e veja se a promoção abrange a sua região. Caso positivo, solicite a mudança.

Por outro lado, devemos lembrar que, quando você assinou contrato com o provedor, concordou com os termos. Se o seu plano requer fidelidade de 12 meses, até o fim desse contrato, você só poderá migrar para os planos maiores e mais caros.

Durante a vigência, para migrar para a promoção, você terá que pagar a multa rescisória presente no contrato. Após os 12 meses, estará liberado para fazer a migração livremente, conforme a recomendação da Anatel.

COMO FUNCIONA A QUESTÃO DOS LIMITES MÍNIMOS DE VELOCIDADE?

Infelizmente, algumas operadoras vendem planos com velocidades acima do que realmente podem entregar, o que provoca uma avalanche de críticas em sites como o Reclame Aqui. Se a sua internet está sempre abaixo do que foi oferecido, você poderá correr atrás dos seus direitos.

De acordo com as regras da Anatel, as operadoras têm a obrigação de garantir mensalmente, em média, 80% da velocidade contratada pelos consumidores.

O CLIENTE PODE SER REEMBOLSADO POR FALTA DE SERVIÇO?

Se o cliente ficar por mais de 30 minutos sem o serviço, poderá solicitar um desconto referente a esse tempo. Se a sua internet cair do nada e você tiver que ficar esperando o técnico por horas ou até dias, fique sabendo que o Direito do Consumidor garante o reembolso desse período.

Vale ressaltar que o reembolso não é automático, ou seja, ele precisa ser solicitado pelo consumidor, que deverá apresentar as evidências da situação. Destaca-se que esse reembolso não abrange as paradas programadas e avisadas com até 7 dias de antecedência pelo provedor. Essa segunda regra resguarda o provedor em caso de necessidade de reparo.

POSSO SUSPENDER O SERVIÇO DURANTE AS FÉRIAS?

Apesar de muita gente não conhecer esse benefício, o usuário pode sim suspender o serviço durante o tempo que ficar fora. Contudo, para que esse direito seja válido, a paralisação deverá ser de no mínimo 30 e no máximo 120 dias. Além disso, uma nova solicitação só poderá ser refeita depois de 12 meses da última parada. As operadoras deverão fazer essa suspensão sem cobrar nenhuma taxa extra.

POSSO CANCELAR O SERVIÇO PELA INTERNET?

As operadoras de TV e internet ficaram marcadas pelo fato de os seus serviços serem de fácil acesso na hora de contratá-los, com múltiplos canais de atendimento e contratação via internet. No entanto, apresentavam um cancelamento difícil, por apenas um único canal de comunicação e com uma espécie de labirinto de opções na tentativa de fazer o consumidor desistir pelo cansaço.

O cliente tinha que ligar, falar com robôs, digitar várias opções e ainda tomar um chá de cadeira até que um operador humano atendesse a ligação, com um único objetivo: fazê-lo desistir da operação. Contudo, segundo o Direito do Consumidor, a operadora deve oferecer a opção de cancelamento pela interface da aplicação, de forma rápida e simples.

QUAL É O TEMPO MÁXIMO DE ESPERA PARA UMA VISITA TÉCNICA?

Quando a internet cai e não volta mais, sempre bate aquele desespero. Ligamos para o nosso provedor, o atendente avisa que vai criar uma ordem de serviço e que um técnico visitará a sua casa. Por quanto tempo você deve esperar essa visita, a partir dessa ligação? O tempo máximo é de 48 horas e, como já falamos acima, o consumidor terá direito a reembolso do período em que ficar sem o serviço.

A OPERADORA PODE DIMINUIR OU CORTAR A VELOCIDADE POR FALTA DE PAGAMENTO?

Falamos bastante sobre dúvidas relacionadas aos direitos do consumidor, mas também temos que ressaltar os deveres. Um deles é o de manter as mensalidades em dia para não ter os serviços limitados ou até mesmo suspenso. O provedor poderá suspender o serviço a partir de 30 dias de inadimplência até a confirmação do pagamento.

QUANDO A OPERADORA PODE AJUSTAR O VALOR DO PLANO?

Outra questão importante e que pode causar polêmicas se refere aos reajustes anuais que as operadoras podem fazer com autorização da Anatel. É importante que o usuário tenha em mente que os reajustes são feitos sempre levando em consideração a data do plano, e não a data em que o cliente aderiu a ele.

Isso significa que, se uma pessoa aderiu a um plano no mês de abril e o reajuste for no mês de maio, ele terá esse acréscimo no mês seguinte à contratação.

COMO O CONSUMIDOR PODE EXIGIR SEUS DIREITOS?

A primeira coisa que você deve fazer quando tiver um problema com sua operadora de internet é tentar resolver a situação diretamente com a empresa responsável pelo serviço.

Caso se esgotem todas as tentativas de resolução possíveis, você tem todo o direito de buscar outras soluções, como entrar em contato com a Anatel, consultar a resolução 632 e os canais de atendimento, ligar para o telefone 1331 etc. Você pode também procurar o serviço de proteção ao consumidor de sua região ou um advogado especializado.

Além dos métodos tradicionais, há uma maneira de chamar a atenção da sua operadora, provocando um senso de urgência, caso ela tenha a preocupação de proteger a sua marca. O site Reclame Aqui é referência quando o assunto é a reputação de empresas, pois, além de registrar reclamações dos clientes, ele é consultado quando queremos saber a fama de um negócio.

Se você fizer uma reclamação pertinente no Reclame Aqui sobre os seus problemas com a operadora de internet, a empresa certamente responderá a sua solicitação e buscará uma solução, para elevar a relevância do negócio no site.

Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha solucionado as suas principais dúvidas em relação ao Código de Defesa do Consumidor no serviço de internet. Para outros questionamentos, sugerimos que você leia a cartilha da Anatel e fique de olho em nosso blog, pois estamos sempre escrevendo sobre o assunto.

Fonte: Intnet


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